| 5 принципов проактивного мышления. Джон Миллер |
| 1 | Джон Миллер 5 ПРИНЦИПОВ ПРОАКТИВНОГО МЫШЛЕНИЯ Картина личной ответственности В один прекрасный день я забежал в ресторан Rock Bottom, чтобы перекусить на скорую руку. В заведении – не протолкнуться. Времени было в обрез, но мне удалось занять место у бара. Только я уселся, мимо пронесся молодой человек с полным подносом грязной посуды. Краем глаза он заметил меня, поэтому остановился и спросил: – Вас уже обслужили, сэр? |
| 2 | – Нет еще, – ответил я. – Вообще-то я спешу. Я бы заказал салат и, наверное, парочку роллов. – Могу вам принести. Что будете пить? – Диетическую колу, если можно. – Простите, сэр, у нас только пепси. Подойдет? – Нет, спасибо, – улыбнулся я. – Тогда воду с лимоном, пожалуйста. – Отлично, я скоро вернусь. И он исчез. Через мгновение он принес салат, роллы и воду. Я поблагодарил его, и он быстро убежал, а довольный клиент в моем лице стал утолять голод. |
| 3 | Вдруг слева кто-то шевельнулся, повеяло «ветерком энтузиазма», и ко мне протянулась «длинная рука сервиса» с пол-литровой бутылочкой, покрытой инеем снаружи, с ледяной диетической колой внутри! – Ух ты! Спасибо! – На здоровье, – улыбнулся официант и снова куда-то ускользнул. В голове промелькнула мысль: «Надо бы взять этого парня на работу!» Он превзошел мои ожидания. Это явно не средний работник. |
| 4 | И чем больше я размышлял о поступке официанта, тем больше мне хотелось поговорить с ним. Как только мне удалось привлечь внимание этого молодого человека, я подозвал его к себе. – Простите, но я думал, вы не продаете колу. – Да, сэр, не продаем. – Где же вы ее взяли? – В магазине за углом. Его ответ поразил меня до глубины души. – Кто же за нее заплатил? – спросил я. – Я, сэр. Всего лишь доллар. К тому времени у меня в голове крутилась только одна мысль: «Круто!» Но я сказал: – Да ладно, у вас тут дел по горло. |
| 5 | Когда же вы успели? Улыбаясь и все больше вырастая в моих глазах, он ответил: – Я послал за ней своего менеджера. Я не мог в это поверить. Как же это назвать – передача полномочий? Готов поклясться, мы все мечтаем небрежно бросить своему боссу: «Сбегай-ка за диетической колой». Просто мечта! Но, помимо всего прочего, поступки этого официанта рисуют чудесную картину личной ответственности и пример ВЗВ (the question behind the question – вопрос за вопросом, далее в книге ВЗВ). |
| 6 | Об особенностях ВЗВ мы поговорим чуть позже, а сейчас давайте рассмотрим мышление официанта и его поступки. Как всегда, в обеденное время в заведении толкотня. Несясь с полным подносом грязной посуды в руках, он и так был занят, а впереди его ждала еще куча дел. Но вместо того чтобы использовать этот факт как причину – или оправдание – и продолжать свой путь на кухню, официант заметил клиента, который, хотя и сидел не в его зоне обслуживания, нуждался во внимании. |
| 7 | Поэтому он и решил помочь. Конечно, я не знаю, что в тот момент происходило в его голове, но в подобной ситуации многие спрашивают себя: – Почему все приходится делать мне? – кто вообще должен обслуживать клиентов в этой зоне? – Когда же руководство подготовит более широкий ассортимент? – Почему нам вечно не хватает людей? – Когда же клиенты научатся внимательно читать меню? Вполне можно понять человека, который думает подобным образом, особенно в состоянии раздражения, но это плохие вопросы. |
| 8 | Они несут негатив и не решают ни одной проблемы. К сожалению, именно такие мысли первыми приходят в голову. Грустно признавать, что, когда мы напряжены или попадаем в трудное положение, наша мгновенная реакция обычно бывает негативной и защитной и первыми в голове возникают именно неправильные вопросы. Но, к счастью, недовольство и раздражение дают прекрасную возможность что-либо изменить, а ВЗВ помогают извлечь из нее пользу. |
| 9 | Как только в нашей голове рождаются неправильные вопросы, мы оказываемся перед выбором: принять их («Да когда же нам дадут наконец помощников?!») или воспротивиться, задав более ответственные вопросы: «Что я могу сделать, чтобы что-то изменить?», «Как я могу помочь команде?». Глава 1 Полезные принципы метода ВЗВ Я не понаслышке знаю, какие плоды может принести личная ответственность. Недавно новый директор оценил мою работу за год. |
| 10 | В нашей организации, крупной финансово-страховой компании, высшая оценка итогов года – превосходно. Директор начал собрание с сообщения о том, что за пятнадцать лет никому не присваивал высшего рейтинга. «Но вы добились просто потрясающих результатов, поэтому я ставлю вам "Превосходно". Жаль, что у меня нет еще дюжины таких сотрудников, как вы!». К награде прилагался и письменный комментарий: «Последовательно устраняет проблемы и старается повысить результативность. Редко критикует работу коллег и постоянно стремится улучшить коммуникацию в отделе, учится лучше разбираться в ситуации и развивает личные навыки». |
| … |
Комментарии